ISO 9001 - ההתייעלות מעולם לא הייתה נחוצה יותר

בראש ובראשונה, הסמכה לתקני ISO השונים מעניקה לארגון שלך הזדמנות אמיתית לשיפור וייעול תהליכים. תהליך עומק פנים-ארגוני בליווי נכון עושה את כל ההבדל בין ארגון טוב לארגון מצוין. עצם ההכנה להסמכת תקן וההתייעלות שהיא מביאה איתה, מאפשרת הגדלת התפוקה והפחתת עלויות בארגון. נוסף על כך, כדי להשתתף במכרזים ממשלתיים ובמכרזים פרטיים של חברות גדולות ומובילות, קיימת דרישת סף לעמידה בתקן ISO 9001 . לעיתים קיימת דרישה לתקנים נוספים, נקודתיים יותר לענף המדובר, ואולם הסמכה עבור תקן ISO 9001 היא הבסיס, המפתח בלעדיו לא תצליחו לעבור את סף הדלת.

למעלה מעשר שנים Nextep מלווה מאות לקוחות בשנה בתהליכי תקינה, ומסייעת להם באמצעות אנשי מקצוע רלוונטיים, הטובים בתחומם, לקבל את תעודת ההסמכה ואת היתרונות הנלווים לה. כדי לייעל פעילות בארגון חשוב קודם כל לזהות את "צווארי הבקבוק" - אותם תהליכים המהווים חלק מן השגרה, שרק יועץ חיצוני לארגון יוכל לזהות. בנוסף, נדרשת לרוב גם התאמה טכנולוגית, שתאפשר את שינוי התהליכים ואת ההטמעה שלהם לטווח הרחוק בכל הדרגים. התהליך הזה, כשהוא מבוצע נכון, אפקטיבי באותה מידה בארגונים קטנים (ואפילו קטנים מאד) ובארגונים גדולים. Nextep ביצעה תהליכי הסמכה במגוון ארגונים וחברות בתחומי עיסוק שונים - סחר, שילוח והפצה, תעשייה כבדה, תיירות, תוכנה ושירותי IT, הסעות, בינוי, תאגידים מוניציפאליים, הייטק, רכבת ישראל, רשות שדות התעופה ומשרדי ממשלה. לכל ארגון נתפר תהליך מדויק למידותיו לכל שלבי הליווי, ההטמעה וההסמכה.

בן לוין, מנהל מקצועי ב- Nextep, הוא אחד המבצעים בפועל את תהליך ההסמכה בארגונים והוא מלווה מספר רב של חברות בתהליכים מוצלחים מדי שנה. בן מספק לנו הצצה אל תהליך ההסמכה לתקן, משלב ההתלבטות ועד לשלב הסופי - קבלת תעודת ההסמכה. בן משתף אותנו בשתי דוגמאות להמחשת ההתייעלות שעובר ארגון במהלך ההסמכה לתקן ISO 9001.

"לרוב, הלקוח כבר שמע על התקן, אולי מקולגות בחברות מתחרות, אולי נתקל בו כשרצה להשתתף במכרז ולא יכל לעבור את תנאי הסף. הוא מתחיל לחפש, לחקור קצת את הנושא. לפעמים התהליך נראה לו מופשט מדי, לפעמים הוא לא בטוח ששווה להשקיע את המשאבים. ואז הוא מגיע אלינו, ל- Nextep. מכאן והלאה לא צריך הרבה כדי לרתום אותו לתהליך. התהליך הזה יעיל כל כך ועם לא מעט קבלות, שהוא כמעט מדבר בעד עצמו. למעשה, הלקוח צריך רק להירתם ומכאן והלאה אנחנו מביאים את הידע והניסיון שלנו אל תוך העסק שלו. המומחים שלנו יבצעו את עבודת השטח - איתור הצרכים, מיפוי הקשיים ובניית הנהלים והטמעתם. אנחנו נפגשים עם האנשים בשטח - מהעובדים הזוטרים ועד ההנהלה הבכירה, ככל שנדרש. בסיום התהליך הפנים-ארגוני מתבצע הליך ההסמכה עצמו מול מכון ההתעדה (כדוגמת מכון התקנים), ובהנחה שעבר בהצלחה, אנשי המקצוע שלנו ילוו את הארגון גם בתקופה שאחרי להמשך קיום התהליכים ושמירה על ההישגים. לצורך שימור ההסמכה פיתחנו ב- Nextep תוכנה ייעודית, מערכת NextepCenter מערכת אינטרנטית שבאמצעותה ניתן לבצע בקרה שוטפת על תהליכי הארגון במינימום מאמץ ומינימום ניירת.

להמחשת התהליך, אשתף בשתי דוגמאות מתוך החברות שאני מלווה. הדוגמא הראשונה היא חברה משפחתית וותיקה המייצרת מזון לבעלי חיים. עם השנים, החברה התרחבה וכיום מונה כמאה עובדים. מכיוון שהחברה קיימת כבר משנות השישים, , רוב תהליכי העבודה היצרנית בוצעו על סמך ניסיון של עובדים וותיקים יותר,כשהידע מועבר מעובד ותיק לעובד חדש בעל פה. בפועל, אין מאגר מסודר של ידע ארגוני, והוא נסמך כמעט לחלוטין על ההון האנושי. נהלי העבודה שכן היו קיימים, היו מיושנים ולא עודכנו במשך קרוב לעשרים שנה, וחלק ניכר מהם היו פשוט לא-רלוונטיים בעולם משתנה.

הטמעת התקן בחברה הזו הייתה תהליך לא פשוט. התרבות הארגונית המיושנת והיעדר נהלים מסודרים גרמו ללא-מעט תקלות בהליכי הייצור, ופגעו בחברה לא רק כלכלית, אלא גם תדמיתית. החברה פנתה אלינו ב- 2015 והתעניינה לגבי הסמכה לתקן 9001ISO . הם הבינו שכדי שהעסק יוכל להמשיך לפעול, ואפילו לגדול, חשוב לשמר את הידע בחברה, לייעל תהליכים ולשפר תהליכי ייצור וניהול. כשהבינו את הרווחים הישירים והעקיפים שצפויים להם במידה ויבחרו לבצע תהליך הסמכה, הוחלט על התחלת תהליך משותף וכך יצאנו לדרך. עם רוח גבית מהנהלת החברה, רתמנו את כלל העובדים לתהליך, עד אחרון עובדי הייצור. יצירת תהליכי העבודה נעשו בשיתוף ההנהלה והעובדים, בהתאמה מדויקת לצרכיהם. בנינו מאפס מערכי הדרכה ועל פי הצורך ביצענו שינויים בכח האדם. ככל שהתהליך התקדם, ניתן היה להבחין במגמה ברורה של שיפור - זמני העבודה התקצרו, התפוקה עלתה וכמות הטעויות פחתה והלכה. במקביל, שביעות הרצון של הלקוחות גברה וגם המוניטין, שנפגע בתקופה שקדמה להליך ההסמכה, התחזק.

ההתגייסות של הנהלת החברה והעובדים לתהליך הייתה מרשימה והיוותה חלק משמעותי בסיום המוצלח של התהליך. את מבדק ההסמכה הם עברו בהצלחה, כמובן, ואנו ממשיכים ללוות אותם לשמירה על ההישגים ועל תעודת ההסמכה לתקן ISO 9001.

הדוגמא השנייה היא של חברה העוסקת בייצור חלונות ומונה כ- 250 עובדים. החברה פנתה אלינו לביצוע תהליך הסמכה לתקן 9001ISO . בהליך בירור הצרכים התברר שהחברה רוצה לשפר את התקשורת בין העובדים להנהלה, בעיקר בתחום הדיווח על אי-התאמות, חריגות ותלונות לקוח. נושא הדיווח על חריגות וטיפול בתלונות לקוח הוא אחד מנושאי הליבה בהסמכה לתקן ISO 9001.

כחלק מהתהליך, יש להתחקות אחר הליקויים, לנתח את הסיבות שגרמו להם וליצור פעולות מתקנות. למעשה, מדובר בשני סוגי פעולות:

1. פעולות קצרות ומיידיות שבהן יש לנקוט במטרה לפתור את הבעיה באופן נקודתי.

2. פעולות מתקנות, רוחביות, על מנת להשיג תועלת ארוכת טווח ושיפור ביצועים

ההתמודדות עם קושי בדיווח מצד העובדים על חריגות ואי-התאמות קיימת בחברות רבות. ברמה הבסיסית, העובדים לא תמיד מבינים לעומק את חשיבות הדיווח ואת המשתמע מאי-הדיווח. בנוסף, קיים חשש בקרב העובדים מתגובת ההנהלה במקרים של חריגות ואי התאמות ומההשלכות של דיווחים אלו.

המשמעות היא, שבהיעדר דיווח לא ניתן לאתר מגמות ולנתח חריגות ותלונות חוזרות, ומכאן שלא ניתן גם לשפר ביצועים ולייעל תהליכים. אני, כאיש מקצוע מנוסה, יודע לרתום את עובדי החברה לטובת התהליך, מתוך הבנה והכרה בחשיבותו לכלל הארגון. ואכן, תהליך ההסמכה פתח ערוצי תקשורת בין העובדים להנהלה שאפשרו את הדיווח, הבקרה וההתייעלות. שמחנו לגלות שהליך ההסמכה לא רק סייע לעובדים לקבל עליהם נהלי עבודה חדשים, אלא גם פתח בפניהם אפשרות להצעות ייעול לשיפור הביצועים.

בתום תהליך ההסמכה החברה עמדה בהצלחה ביעדים שהוצבו לה. ביצועי החברה השתפרו פלאים, תלונות הלקוח פחתו משמעותית ומטופלות ביעילות וההכרה בחשיבות השמירה על התקן חלחלה לכלל הדרגים בחברה. עם קבלת ההסמכה לתקן ISO 9001 אנו ממשיכים ללוות את החברה בהליכי ליווי חודשיים לשמירת ההישגים.

קודם כל, דווקא בתקופה הזו אנחנו חווים התעניינות מוגברת מצד חברות וארגונים בנהלי ISO השונים. הצורך בחיסכון והתייעלות, לצד הצורך לקבוע נהלי עבודה כשחלק ניכר מהעבודה מתבצע מהבית, גרם ללא-מעט חברות להפנים יותר את הצורך בתקני איכות. מבחינת העבודה בשטח, כמובן שאנו פועלים על פי ההנחיות הרלוונטיות בכל הנוגע לשמירה על ריחוק, כמות המשתתפים בכל פגישה ועטית מסיכות. מצאנו שדווקא בעת הזו קל יותר להיות ממוקדים ויעילים, ואנחנו מתאימים את עצמנו כל הזמן למציאות המשתנה, ברמה האנושית והטכנולוגית."

תהליך ההסמכה לתקני ISO מאפשר לעסקים וארגונים להתייעל בכל שלב במחזור החיים שלהם. עסק בצמיחה, ארגון וותיק או עסק בקשיים - כולם זקוקים לתהליכי עבודה מסודרים ולתקנים בלתי תלויים. תקנים אלו מבטיחים שמירה על איכות העבודה והשירות, עם תלות מופחתת בגורמים משתנים (כגון הגורם האנושי). תעודת ההסמכה לא רק מייעלת ומשפרת את הביצוע והתוצרים, אלא פותחת דלת להשתתפות וזכייה במכרזים ממשלתיים ובמכרזים של חברות גדולות בשוק הפרטי. במובן הזה, אפשר לומר שתקן ISO 9001 הוא השחור החדש - בסיסי, חיוני ומתאים לכולם. מי שיאחר להבין את זה, עלול למצוא את עצמו, פשוטו כמשמעו, מחוץ למשחק.